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En el blog os he hablado en varias ocasiones de tiendas online y de cómo van a crecer en los próximos años. Y también de tips de marketing digital relacionadas con el e-commerce. Hoy quiero ahondar en el término tasa de abandono y explicarte porqué es tan importante para tu negocio, especialmente si vendes algo o tienes una tienda online.
¿Qué es la tasa de abandono?
Entre los KPI (key performance indicator) más importantes que debes analizar periódicamente en tu e-commerce es el de la tasa de abandono. Si definimos este término sería básicamente lo siguiente:
“La tasa de abandono es o ‘abandonment rate’ se refiere básicamente a la cantidad de carritos de compras que hemos abandonado por determinado motivo ” – Fuente: dmezzadri
Esta tasa de abandono suele ser muy alta en los últimos pasos de la compra ya que se genera una sensación de inseguridad y duda, que suele ser muy difícil de paliar.
Algunos de los motivos del abandono del carrito de compra o aumento de la tasa de abandono podrían ser los siguientes:
- Coste final desconocido. en muchos casos no se muestra el precio final hasta el último paso del proceso de compra. Por ejemplo el coste del envío solamente lo conoceremos si indicamos la dirección de envío. O bien si tenemos un código de descuento y queremos saber el importe final tendremos que simular la compra.
- Proceso complicado o demasiado largo. En muchos casos el proceso de compra se hace muy largo, surgen problemas o dudas, o nos obligan a registrarnos alargando el proceso de compra y finalmente haciendo perder el interés por realizar la compra.
- Limitaciones en el pago. el potencial cliente puede estar acostumbrado a determinadas formas de pago (Paypal, tarjeta, etc) pero la plataforma no permite el modo de pago. Estas limitaciones no generan confianza ni dan seguridad para hacer la compra y puede generar un abandono del carrito de compra.
- Posibilidad de compra en tienda. Muchas tiendas ofrecen productos que se venden en otros sitios físicos o bien tienen una tienda física donde poder ir a comprar el producto. El potencial comprador puede preferir la seguridad de la tienda y compra física a realizar la compra 100% online.
- Producto incorrecto. A quién no le ha pasado que compra un producto que en la foto parecía perfecto y luego recibe otra cosa diferente, con peor calidad, de otro color, etc. Este es uno de los grandes reparos a la hora de hacer una compra online y otro de los principales motivos de abandono de carritos.
- Devoluciones complicadas. A la hora de realizar una compra, si pensamos en que podríamos tener que devolver el producto es posible que no terminemos el pedido. Es un caso muy común en tienda de ropa, zapaterías, etc. En muchos casos el cliente se debe hacer cargo de los costes de devolución y eso frenará la compra.
- Falta de atención al cliente. Incluso los más versados en las compras online pueden necesitar ayuda al realizar una compra online, la imposibilidad de tener alguien que te eche una mano (ya sea por vía telefónica o por chat en directo) aumentará la tasa de abandono. Aunque es un motivo de abandono muy fácil de solucionar.
- Los datos de pago. A veces, el motivo del abandono no es más que no tener el mano el número de la tarjeta o desconocer el número de seguridad (cvv) de modo que posponemos la compra para más adelante.
Cómo calcular la tasa de abandono
Para los muchos que trabajáis en una tienda online es importante que tengáis en mente esta tasa y trabajéis día a día por reducirla aplicando cambios y simplificando el proceso de compra.
Puedes calcularlo de la siguiente manera:
Tasa de Abandono = (Nº de visitas que han añadido al menos un producto al carrito y no han comprado / Nº Total de visitas que han añadido al menos un producto al carrito) x 100
Pongamos un ejemplo de una tienda en el que se han realizado 10 ventas y 150 han dejado el carrito abandonado. Calcularíamos la tasa de abandono de la siguiente manera: las 150 visitas de usuarios que añaden algún producto pero no compran, entre los 160 que han comprado y los que han abandonado el carrito, porque todos han añadido algo al carrito, y multiplicando el resultado por 100.
La tasa de abandono del carrito de compra es → 150/160 x 100 = 93,75%
¿Cómo reducir la tasa de abandono del carrito de compra?
Para poder reducir el abandono del carrito de compra es imprescindible que sepamos los motivos del abandono. Cada caso y cada tienda online es diferente y tiene diferentes casuísticas, por lo que deberemos estudiarlo. Analiza el comportamiento de los usuarios, pregúntales, haz tests de usuarios y detecta por qué abandonan.
Si detectas que la razón del abandono es que el cliente no tiene la tarjeta a mano, envíale un email de recordatorio al cabo de unas horas o de un día para que finalice la compra. Si la compra requiere de un registro previo, crea la posibilidad de realizar una compra como invitado o simplifica el proceso de registro al mismo tiempo que se realiza la compra.
Si en tu caso el proceso necesita de asistencia de atención al cliente, habilita un chat o un número de teléfono gratuito. O simplifica las políticas de devolución si son una de las barreras para la venta.
